《服務(wù)定價的服務(wù)藝術(shù):當(dāng)數(shù)字遇上人性》
上周三的深夜急診,我遇到一位堅持要付雙倍診費的定價的標(biāo)企業(yè)家。他紅著眼睛說:"醫(yī)生,準(zhǔn)服您這雙手救過的標(biāo)準(zhǔn)人命,不該和按摩店的服務(wù)推拿一個價。"這個場景讓我突然意識到——服務(wù)定價從來不是定價的標(biāo)簡單的成本計算題,而是準(zhǔn)服場關(guān)于價值認(rèn)知的心理博弈。


(一)成本核算的標(biāo)準(zhǔn)悖論會計專業(yè)的朋友總愛說"成本加成法"是定價的黃金準(zhǔn)則。但去年幫母親的服務(wù)小面館重新定價時,我發(fā)現(xiàn)個有趣現(xiàn)象:同樣一碗牛肉面,定價的標(biāo)開在CBD寫字樓里能賣38元,準(zhǔn)服在社區(qū)菜市場旁卻連15元都遭抱怨。標(biāo)準(zhǔn)這讓我想起經(jīng)濟學(xué)教授那個意味深長的服務(wù)微笑:"你們中醫(yī)把脈收30塊嫌貴,星巴克白開水賣28元倒覺得理所當(dāng)然。定價的標(biāo)"

或許我們都被"可見成本"困住了思維。準(zhǔn)服就像針灸治療,外人只看到那根銀針的成本,卻忽略了大夫二十年練就的"手感"。我認(rèn)識位心理咨詢師,她故意把咨詢費定為888元/小時,"不是為了吉利,而是要打破來訪者'便宜無好貨'的心理防御機制"。
(二)情緒價值的溢價空間有次陪設(shè)計師朋友見客戶,對方盯著報價單皺眉:"一張圖紙憑什么收兩萬?"朋友突然打開手機相冊:"這是業(yè)主女兒,她說要在飄窗畫滿蒲公英。"后來我才懂,他賣的哪是圖紙,分明是給小女孩造夢的魔法。這種情感聯(lián)結(jié)產(chǎn)生的溢價,用EXCEL表格永遠算不明白。
不過話說回來,醫(yī)院隔壁的修鞋匠王師傅更有意思。別人漲價都悄咪咪的,他偏要在攤前掛塊手寫板:"老主顧照舊8塊,新客人10塊,穿奢侈品來的加收20%虛榮稅。"沒想到反而成了網(wǎng)紅打卡點。你看,定價策略里藏著多少社會心理學(xué)?
(三)時間的相對論最近總想起那位退休老教師。她堅持每小時家教只收50元,"孩子們的時間比我的金貴"。對比某些知識付費平臺把十分鐘音頻包裝成"人生必修課"標(biāo)價999元,實在耐人尋味。時間成本的計算,本質(zhì)上是對生命價值的度量衡。
我常對醫(yī)學(xué)生說,別急著看齊美國醫(yī)生的收費標(biāo)準(zhǔn)。記得在貴州義診時,老鄉(xiāng)硬塞給我的那包野山菌,比任何診療費都珍貴。有些價值,需要放在特定的文化坐標(biāo)系里才能顯影。
尾聲:現(xiàn)在再看診室里的價目表,總覺得少了點什么。或許該學(xué)學(xué)京都那家和果子店——沒有固定價格,顧客根據(jù)品嘗后的感動程度自愿投幣。畢竟真正的服務(wù),是提供者與接收者共同完成的藝術(shù)創(chuàng)作。你說呢?
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